コールセンター利用者の6割以上が「つながりにくさ」に不満あり
株式会社リザーブリンク（本社：東京都港区、代表取締役：井出勝彦、以下リザーブリンク）が運営する、日本で唯一の予約研究機関「予約ラボ（ https://yoyakulab.net/ ）」は、2023年9月、コールセンター利用経験者を対象にアンケート調査を実施しました。
【背景】
予約ラボでは、かねてから待ち時間のストレスに着目し、多様な業種における待ち時間を改善するためのサービスについても取り上げてまいりました。近年、コールセンターのコールバック予約の導入が増えていることから、コールセンターという電話での待ち時間に注目。コールセンター利用経験者が、どういった場合にどの程度不満を感じるのか、また不満や満足感を持った時にどのような行動を取るのか調査を実施しました。
【概要 一部抜粋】
■コールセンターを利用する理由1位は「商品の不具合」
どのような用件でコールセンターを利用したかという設問に対しては、「商品に不具合があった」が41.5%で最多、次に「商品の使用方法、操作方法などがわからない」が34.5％と、問題解決や疑問解決のための理由が多い傾向がありました。
■コールセンター利用で不満を感じたこと1位は「つながりにくさ」
コールセンター利用時に感じた不満についての回答は「なかなかつながらなかった」が64.3%で最も多く、次に「自動音声で番号入力操作を促される」が43.1%、「つながっても別の問い合わせ先などを案内される」が35.4%となりました。つながりにくさや面倒な操作など、スムーズに進まない状況にネガティブな感情を抱く人は多いようです。
■コールセンターの対応に不満を感じた際の行動について
不満を感じた場合にどのような行動をとるかという設問では「家族や友人などに話す」という意見が最も多く42.8％、続いて「特に何もしない」と回答した人が31.5％となっていました。SNSや口コミサイトなどに不満を書き込むという意見も2割以上ありましたが、商品やサービス利用をやめて他社に乗り換えるという判断を下す人も19.5％と多くを占めていました。
■コールセンターの対応が良かったと感じた場合にとる行動について
コールセンターの対応が良かったと感じた場合にとる行動については、不満を感じたときと同様、身近な人に話したり、ネット上でおすすめしたりするという回答が上位となりました。また、その企業の他の商品・サービスも利用するという回答が22.3%となっていることから、コールセンターの対応が企業イメージにつながることもあると考えられます。
■コールセンター利用前に9割が自己解決を試みている
コールセンターを利用する前にしたことはありますか？という質問には、「Webで検索をする」という回答が70.8%、「企業のHPやヘルプページを見る」が49.5%となり、ほとんどの人が事前にネットで情報を調べ、自己解決を試みていることがわかりました。
■あったら利用したいと思うサービスにについて
あったら利用したいと思うサポートサービスについての選択式設問では、「コールバック予約」が48.6%、「チャット対応」が43.1%となりました。「チャットはAIではなく人に対応してほしい」「ナビダイヤルはやめてほしい」といった意見もあったことから、解決したい問題や疑問について、待たされることなく知識を持った人に直接対応してもらえることを望む人が多いと考えられます。
【調査概要】
・調査企画：予約ラボ
・調査詳細： https://yoyakulab.net/research/callcenter-usage-survey/
・調査期間：2023年9月8日（金）～2023年9月13日（水）
・調査方法：インターネット調査
・調査対象：20代～60代の男女個人330人
＜予約ラボについて＞
株式会社リザーブリンクが運営する、日本で唯一の予約に関する研究機関です。予約ラボは「予約の知見」で「サービスの現場」を科学し、そこに眠る価値を発見・共創していくことを目的としています。世の中の流行・社会課題に対して、消費者および事業者へ調査や取材を行い、サービスマーケティングの視点で研究をおこなっています。あらゆる業種で働く方々のケーススタディを見つけ出し、「予約」の課題解決に活かしていただけることを目指してまいります。
＜株式会社リザーブリンクについて＞
株式会社リザーブリンクは、予約管理システムのリーディングカンパニーとして創立した2000年から「予約管理」に特化したシステムのスクラッチ開発、パッケージベースのカスタマイズ開発をおこなってまいりました。2010年の設立からはクラウド型予約管理システム「ChoiceRESERVE」を通じて、創業以来15年以上にわたり蓄積した実績とノウハウをもとに、予約管理のベストパートナーとして価値あるサービスを提供しています。
2019年には新事業として、モノに特化した事前注文システム「COTOL」を提供開始。
■株式会社リザーブリンク 会社概要
本社所在地：東京都港区南青山1-1-1 新青山ビル
代表者：代表取締役 井出勝彦
設立：2010年11月
URL： https://reservelink.co.jp
