クラウドCTI「CT-e1/SaaS」が株式会社シーエーシーの提供する感情解析によるオペレータケアツール「Beluga Box SaaS」との連携開始

コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供する株式会社コムデザイン（東京都千代田区平河町、代表取締役社長：寺尾憲二）は、株式会社シーエーシー（本社：東京都中央区、代表取締役社長：西森良太、以下CAC）が提供する「Beluga Box SaaS」との連携を2024年5月7日より開始します。
この連携により、オペレータの感情等からヘルスチェックを自動で行うことが可能になり、コールセンターにおける採用難と定着率の課題解消を目指します。

両社連携提供の背景コールセンターにおける採用難と定着率の課題について

日本のコールセンター業界は、採用難、オペレータの定着率の低さ、高離職率という複数の課題に直面しています。これらの問題は、労働環境の悪化、長時間労働、不十分な教育やサポート体制、管理者の過負担、そして採用および教育コストの増加によるものです。また、オーバーツーリズムによる他産業との採用競争が、人材獲得を一層困難にしています。その上、カスタマーハラスメントの問題が取りざたされるケースも多くなり、オペレータがコールセンター職を選びづらくなっている状況が生まれています。
CT-e1/SaaSは現在1,745テナントの利用数がおり、多くの利用企業に対して簡単に上記課題を解決できるBeluga Box SaaSとの連携を決定しました。

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Beluga Box SaaSオペレータケア機能について

CACが提供する感情解析技術を用いて、オペレータのヘルスチェックを行うことができます。以下の3つの機能を保有しています。

・感情解析によるオペレータのヘルスチェック

感情解析によりオペレータの元気度や顧客からの怒声を浴びた回数をカウントし、ケアが必要なオペレータについてダッシュボード上ですぐに分かるようになっています。

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・カスタマーハラスメントへの対応

顧客の怒声を検知する機能を有しているため、カスタマーハラスメントに巻き込まれている可能性があるオペレータを発見しやすくなります。

・AIによるオペレータケア

ケアが必要なオペレータには、AIが即時にオペレータに対してケアのメッセージを送信。業務繁忙なSVの代わりに、まずはオペレータを気遣うことができ、オペレータの孤独感を解消します。

図1 Beluga Box SaaS オペレータケア機能

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品質評価自動スコアリング

CACが提供する音声解析を用いて、品質評価の自動スコアリング機能を提供します。お手本となる通話データを登録し、評価対象となるオペレータの通話がどのくらい手本に近いかで応対品質を自動評価する機能です。これにより、属人化される恐れがあり、オペレータへの納得感を与えにくいSVのソフトスキル面での指導について、客観データに基づき評価が可能となりオペレータのESを向上させることができます。

図2 品質評価レポート自動生成機能

サーバーレス連携による手軽な導入

すでに「CT-e1/SaaS」をご利用いただいている企業様は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに「Beluga Box SaaS」をご導入いただくことができます。
またコンタクトセンターソリューションを提供される企業様には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の一つとなっている労働力不足の背景にある採用難と定着率の問題解決にお役立ちできるものと考えております。
「Beluga Box SaaS」との連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していきます。

「CT-e1/SaaS」について

「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,745テナント31,000席以上の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。
https://comdesign.co.jp/

CCP（Converged Communications Platform）について

CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コールセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコールセンターDXという取り組みに最適なテレフォニープラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コールセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能となります。これにより、コールセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コールセンターDXに取り組むことができます。

株式会社シーエーシー

所在地：東京都中央区日本橋箱崎町24番1号
代表者：代表取締役社長西森良太
資本金：4億円（東証プライム上場株式会社CAC Holdingsの100%子会社）
事業内容：システム構築サービス、システム運用管理サービス、業務受託サービス
コーポレートサイト： https://www.cac.co.jp/

株式会社コムデザイン

コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコールセンターに支持されています。
※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコールセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）