～保険金不正請求問題の報道前後でブランドイメージの毀損がNPSに影響を及ぼす～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2023代理店型自動車保険部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、東京海上日動火災保険株式会社（以下「東京海上日動」）となりました。
昨今の保険金不正請求問題の報道前（2023年7月）と報道後（2023年10月）で、NPSはトップ企業とボトム企業の差が大きく開く結果となりました。報道前後で推奨度が低下した利用者は業界全体では13.4%となり、ブランドイメージの毀損がロイヤルティ低下の要因となりました。
調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます： https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/inquiry/?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231124_NPS_release
代理店型自動車保険業界NPS（顧客推奨度）おすすめランキングページ： https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231124_NPS_release
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2023】
今後のリリース予定：ダイレクト型自動車保険、セキュリティソフト、対面証券、ネット証券 他
＜調査結果のポイント
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1. 代理店型自動車保険部門のNPSおすすめランキング1位は東京海上日動
2023年10月に実施した調査の結果、代理店型自動車保険5社のうち、NPSのトップは東京海上日動（-32.7ポイント）、2位はAIG損保（-38.7ポイント）、3位は三井住友海上（-45.0ポイント）となりました。代理店型自動車保険業界全体のNPS平均は-47.0ポイント、トップ企業とボトム企業との差は31.0ポイントとなりました。
2. 業界全体では事故解決サービスの充実度やマイページの使いやすさがロイヤルティを醸成
代理店型自動車保険業界全体におけるロイヤルティを醸成する要素としては、「事故解決サービスの充実度」や「マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさ・分かりやすさ」といった項目となりました。また、代理店型自動車保険ならではの要素として「担当者の説明のわかりやすさ」や「自分に合った保険サービスを提案してくれる」といった担当者の対応も評価され、ロイヤルティを押し上げる要素となりました。
一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」となりました。また、「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」や「交通・運転データを活用し、社会全体の交通事故を削減する取り組み」についても、今後の改善が期待される結果となりました。
東京海上日動は、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「担当者の説明のわかりやすさ」や「自分に合った保険サービスを提案してくれる」ことがロイヤルティに影響を与える結果となり、NPSおすすめランキング1位につながりました。2位のAIG損保においては、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」や「申込や住所変更などの手続きの簡単さ」で高い評価を得ました。3位の三井住友海上においては、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」が高く評価されました。
3. 保険金不正請求問題の報道を受けても業界全体のNPSは変わらず。トップとボトムの差が拡大
昨今、代理店型自動車保険業界において、中古車販売会社による保険金不正請求問題が報道されました。保険金不正請求問題の報道前後でのNPSを比較すると、報道前（2023年7月）と報道後（2023年10月）で業界平均に大きな変化はみられなかったものの、トップ企業とボトム企業の差が大きく開く結果となりました。
4. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が低下した利用者においてはブランドイメージやお客様に寄り添う姿勢がロイヤルティの阻害要因に
保険金不正請求問題の報道前後で自動車保険会社の推奨度（0点~10点の11段階で聴取）の変化を分析したところ、推奨度が2点以上向上した契約者の割合は8.1%、推奨度が2点以上低下した契約者の割合は13.4%となりました。また、報道前後でNPSが低下した企業では、推奨度が低下した契約者は28.9%と非常に高い割合となりました。
保険金不正請求問題の報道前後で推奨度が低下した契約者のロイヤルティ構成要素の満足度の変化を分析したところ、20項目すべてにおいて満足度が低下していることがわかりました。中でも、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」と「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」は満足度が大きく低下し、推奨度との相関も高まり、ロイヤルティを阻害する要因に変化しました。保険金不正請求問題によるブランドイメージが悪化し、推奨度を低下させる要因となったとみられます。このように、何らかの不祥事やネガティブな報道がなされた際には、企業への信頼感などブランドイメージが毀損され、ロイヤルティを阻害しやすく、NPSの回復に何年もかかるケースもみられます。詳細は ブランドイメージと顧客ロイヤルティに関する分析レポート※ でご確認いただけます。
※ブランドイメージと顧客ロイヤルティに関する分析レポート： https://www.nttcoms.com/service/nps/report/brand-specialreport/inquiry/
5. 保険金不正請求再発防止の取り組みを認知している契約者ほどNPSが高い傾向に
保険金不正請求問題を受け、自動車保険会社が実施している不正請求の再発防止に向けた取り組みの認知状況を調査したところ、「よく知っている」は4.3％、「ある程度知っている」は13.0%にとどまり、「よく知らない」が36.1%と最も多い結果となりました。
また、保険金不正請求の再発防止に向けた取り組みの認知状況別にNPSを分析したところ、「良く知っている」もしくは「ある程度知っている」と回答した契約者におけるNPSは-24.2ポイントと非常に高く、認知度が高いほどNPSも高い傾向がみられました。契約者に向けて、再発防止に向けた具体的な取り組みをわかりやすく伝えることの重要性が示唆されました。
＜調査概要＞
【代理店型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険契約者。2023年7月に実施した代理店型自動車保険会社のNPSベンチマーク調査の回答者に対し、追跡調査を実施
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2023/10/17（火）～ 2023/10/20（金）
有効回答者数：1,789名
回答者の属性：
【性別】男性：57.8％、女性：42.2％
【年代】20代以下：7.0％、30代：13.1％、40代：24.7％、50代：19.7％、60代以上：35.5％
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください： https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS
(R)
とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください： https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS
(R)
ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください： https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名称：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 塚本 良江
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
