日本の消費者と小売企業を対象とした過去最大規模の調査「Adyen ジャパンリテールレポート 2022」、日本の成長の鍵として 「デジタル × おもてなし」 を提案
<日本の調査ハイライト>
- ユニファイドコマースにより売上が大きく増加する可能性： 組織全体と決済システムを連携している企業は、 連携していない企業に比べて24％成長が見込める。 しかし、 決済システムを組織の他システムと連携させていると答えた企業はわずか16%。
- クロスチャネルリターンへの期待のミスマッチ： 消費者の43%が、 オンラインで購入でき、 店舗で返品できる小売店により高いロイヤリティーを持っているが、 このオプションを提供している企業は14%にとどまる（世界最低）。
2022年8月3日、 東京
- 世界の多くの大手企業に選ばれているグローバル決済プラットフォームを提供するAdyen（AMS: ADYEN）が、 全世界の23の国の消費者と小売企業を対象に、 小売店でのエクスペリエンスとテクノロジー投資に関する大規模調査を実施しました。 主な調査結果は以下の通りです。
バックエンドシステム連携への投資により利益の確保が可能に
日本企業のうち、 決済システムを経営やサプライチェーン管理、 在庫管理など、 組織の他システムと連携させていると答えた企業はわずか16％でした。
経営とカスタマーエクスペリエンスを結びつけることは、 売上だけでなく、 業務効率向上にも繋がります。
調査によると、 組織全体と決済システムを連携している企業は、 連携していない企業と比べて24%の成長を示しています。 システムを連携している企業の2022年の成長は、 連携していない企業に比べて27%高くなる見込みです。
オンライン/オフラインの連携は世界最低
重要性を増している実店舗とオンラインのスキームについては、 43%の消費者が、 オンラインで購入したものを実店舗で返品できる小売企業により高いロイヤリティーを持つと回答しています。 しかし、 現在このオプションを提供していると回答した企業はわずか14%で、 世界最低の数字となっています。
消費者が店舗に回帰する機会も
日本の消費者の過半数（55%）が、 現在も実店舗での買い物を好んでいます。 さらに58％の消費者が、 実店舗は、 同じ小売企業のオンラインショップで買い物する場合も、 重要なタッチポイントになっていると答えています。 しかし、 パンデミックを経て顧客は多くのことを期待するようになりました。 過去には、 顧客は好ましくない体験も許容することがありましたが、 現在は69%が、 オンライン、 実店舗を問わず、 ひどい買い物体験をした組織では買い物をしないと答えています。
ひとたび店舗に足を踏み入れると、 顧客はより多くのものを求めるようになりました。 65%が、 実店舗での買い物は楽しむためであり、 利便性を求めるのであればシンプルにオンラインで買うと答えています。 それに対し、 企業は実店舗が今でも重要であると認識しています。 企業の33%が、 今後1年間に物理的な店舗での売上比率が上がると予測しており、 29%が同じ時期にさらなる店舗開設を計画していると答えています。
日本の消費者は、 テクノロジーを駆使したポイントプログラムを求めている
決済システムを導入し、 組織全体の壁を取り払うことで、 より強力なロイヤリティーイニシアチブと経験への扉が開かれます。 例えば、 消費者の78%は、 商品やサービスの代金をポイントで支払えるようになることを期待しています。 さらに、 62%の消費者は、 決済カードを通じて小売業者のポイントプログラムが自動的に機能できると、 その小売業者で買い物する傾向が上がると回答しています。
ロイヤリティーを高めるだけでなく、 決済と他の顧客データを責任を持って結びつけることで、 意思決定や業務改善の指針となるデータを追加することができます。 また、 ロイヤリティーは、 消費者に新しい体験や製品を試してもらうための強力な手段にもなります。 57%の消費者が、 より良いロイヤリティー特典を受けるために小売業者のアプリをダウンロードすると回答しています。
日本の消費者の20％が、 Apple Pay、 Google Pay、 楽天ペイ、 LINE Payなどのデジタルウォレットを通じて、 ロイヤリティープログラムを一元化するべきだと考えています。
決済データを使って消費者に関するインサイトの抽出、 在庫管理および意思決定が世界中で進むなか、 日本は遅れをとっています。
Adyenの日本カントリーマネージャーであるジョナサン・エプスタイン（Jonathan Epstein）は、 次のように述べています。 「日本は、 店舗内での商品仕分けやサービスといった対面での販売、 顧客向けのサービスレベルをつねに重視しており、 多くの企業はいまでも柔軟なクロスチャネルの取引とオンラインインフラストラクチャを開発している段階にあります。 日本の小売企業は『おもてなし』の名人ではありますが、 それを他のプラットフォームに移行させることに関しては意識が向きづらい傾向にあります。 小売企業が日本独自の『デジタル×おもてなし』の文化を創造し、 きめ細かい行き届いたサービスの世界的な代名詞である日本のサービスの強みを活かすことができれば、 成長の可能性は明らかです。
おもてなし文化をデジタルチャネルでも展開し、 世界中に広く知られる日本のシームレスで行き届いたショッピングエクスペリエンスを提供できる日本企業には、 成長の可能性があります」
レポートの全文はこちらからダウンロードできます。
2022 年 ジャパンリテールレポート
https://www.adyen.com/ja_JP/landing/online/jp/unlock-the-retail-report-2022?utm_medium=Press&utm_campaign=2022.08-CD-JP-Retail%20Report%202022
Adyen Retail Report Japan 2022
調査主体：Adyen
調査方法：オンライン調査
調査期間：2022年1月14日～27日
回答者：23の国の40,040人の消費者と11,530の小売企業（最少割当量50で、 小売業100、 旅行接客業50および飲食業50の比率）。 日本では、 2,002人の消費者と500の小売企業が対象
■Adyenについて
Adyen（AMS: ADYEN）は、 大手企業に最適なフィンテックプラットフォームです。 エンドツーエンドの決済機能、 データに基づく洞察、 金融商品を単一のグローバルソリューションとして提供することで、 企業がより迅速に目標を達成できるよう支援します。 世界中にオフィスをもつAdyenは、 Facebook、 SHEIN、 Uber、 Spotify、 L'Oréal、 キャセイパシフィック航空、 Grab、 Klook、 シンガポール航空などのお客様にサービスを提供しています。
